Service Delivery Manager (SDM)

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Empresa

ADN Recursos Humanos

Descripción de la Empresa

Busqueda y Selección de personal

Provincia

Buenos Aires

Localidad

Centro

Tipo de Contratación

Tiempo Completo

Descripción de la Plaza

Requerimientos:

-Más de tres años en Service/Delivery/Project Management en software B2B (ideal: banca/finanzas).

-Sólido dominio de Scrum/Kanban e ITIL v4 (Incident, Problem, Change, Release).

-Experiencia coordinando múltiples clientes/productos en paralelo.

-Uso avanzado de Azure DevOps, Git/GitHub/GitLab, CI/CD.

-Excelentes habilidades de comunicación, negociación y gestión de expectativas.

-Español nativo; inglés intermedio/avanzado (comunicación con clientes regionales).

Requisitos deseables:

-Conocimiento de entornos regulados (banca, ciberseguridad, auditoría).

-Experiencia con monitoreo/observabilidad (Datadog, New Relic, Grafana, Sentry).

-Background técnico.

-Certificaciones: PSM/CSM, ITIL v4, KMP/SAFe, PMP (deseables).

Responsabilidades del puesto:

Planificación & Estimación:

-Estimar esfuerzo con el equipo (capacity planning, story sizing, SPI/CPI básicos).

-Mantener roadmap/plan de releases y el calendario de hitos por cliente.

-Gestionar dependencias, riesgos y bloqueos; planes de mitigación.

Gestión Ágil (Scrum/Kanban)

-Conducir ceremonias: Planning, Dailies, Refinement, Review, Retro (y Release Planning).

-Velar por la ejecución del backlog «en tiempo y forma» en cada sprint.

-Asegurar criterios de «Definition of Ready/Done», calidad y trazabilidad.

Delivery & Release Management

-Orquestar el ciclo de versiones por cliente (DEV?TEST?UAT?PROD), change management (ITIL), ventanas de deploy y «go/no-go».

-Generar y publicar Release Notes por versión/cliente (novedades, fixes, impactos, pasos de rollback).

-Medir y mejorar predictibilidad (on-time/in-scope), change failure rate y MTTR.

Relación con el Cliente:

-Ser punto de contacto operativo; comunicar entregas, avances y desvíos con transparencia.

-Alinear expectativas, priorizar requerimientos y acordar criterios de aceptación.

-Conducir QBRs/MBRs, seguimiento de SLA/OLA y plan de mejora continua.

Coordinación Soporte & Desarrollo:

-Integrar la mesa de ayuda N1 (para escalados) con N2/N3 y el equipo de ingeniería.

-Triage, priorización y enrutamiento de incidentes/problemas; asegurar tiempos de respuesta/solución.

-Promover runbooks, knowledge base y postmortems (problem management).

Calidad & Compliance:

-Asegurar pruebas (funcionales, regresión, UAT), evidencias y sign-offs.

-Custodiar estándares de seguridad y cumplimiento (auditoría, trazabilidad, segregación de ambientes).

-Impulsar automatización (CI/CD, testing, monitoreo) junto a los equipos técnicos.

Métricas & Reporting:

-Mantener tablero de control por cliente: throughput, lead/cycle time, burndown/burnup, defectos, SLAs, satisfacción.

-Reportes ejecutivos semanales y cierre de sprint con KPIs y acciones.

Indicadores (KPIs) sugeridos y metas de referencia:

-Cumplimiento de Sprint Goals: ? 90%

-Entregas on-time/in-scope: ? 95%

-Change Failure Rate: ? 10% por release

-MTTR (incidentes P1/P2): P1 ? 4h, P2 ? 8-24h

-Cumplimiento de SLA de soporte: ? 95%

-Bug Escape Rate (post-producción): ? 5% del total de issues

-Salud de Backlog (ítems > 90 días): ? 10%

-CSAT/NPS Operativo: ? 8/10 ó NPS ? +30

Artefactos/Entregables del Rol:

-Plan de Delivery por cliente, calendario de releases y runbooks.

-Tablero operativo (ADO/Jira) con estados, SLAs y métricas.

-Minutas y acuerdos de comité de cambios/seguimiento.

-Release Notes por versión/cliente.

-Postmortems y planes de mejora.

Características:

-Liderazgo servicial, ownership extremo y orientación a resultados.

-Priorización y toma de decisiones basada en datos.

-Empatía con el cliente y firmeza para gestionar alcance/tiempos.

-Mejora continua, pensamiento sistémico y gestión de riesgos.

Lugar de trabajo: CABA Centro – Argentina (modalidad hibrida).

Lugar de residencia: Zonas cercanas al lugar de trabajo.

Horario: Lunes a viernes de 9 a 18 hs.

Edad: Indistinto

Sexo: Indistinto

Disponibilidad para viajar: Indistinto

Fecha de Inicio: Inmediato

Modalidad: Relación de dependencia.

Posiciones a cubrir: 1.

Mínimo Nivel Académico Requerido

Bachillerato/Preparatoria/Secundaria

Mínimo Nivel de Inglés Requerido

Intermedio

Mínima Experiencia Laboral Requerida

3-4 años
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